お客様の声(体験談)の書き方・作り方

koe

お客様は、インターネットで商品やサービスを探しているとき、「情報がたくさんありすぎて、どれを選んだらいいのかわからない」「本当に自分が求めているものなのかわからない」など、常に不安を抱いています。そこでカギとなるのが「お客様の声」や「体験談」です。
ここでは、お客様の声や体験談をサイト上に設置する理由と、効果的な書き方・作り方についてご紹介します。

お客様の声や体験談をサイトに掲載することのメリットと効果

お客様は、目的の商品やサービスが信用できるものなのか、さまざまな観点で判断をしています。
その判断材料のひとつとなるのが、お客様の声や体験談です。ほかの人が実際に購入・利用した意見や感想を読んで、想像を膨らませ、納得した上で決定します。いわば、疑似体験の役割があるといってもいいでしょう。

お客様の声や体験談には、下記のような効果が期待できます。

  • お客様が持っている不安・期待に重ねることで、さらに商品・サービスへの興味がわく
  • 商品・サービスがいいものであるという証拠になる
  • 実際に多くの人から支持されていることがわかり、企業側が主張するよりも信憑性が増す
  • 強み、アピールポイントを客観的に伝えられる

商品・サービスを利用した第三者の感想を知ることによって、お客様は安心して商品・サービスを購入することができます。お客様の声や体験談は「失敗したくない」「本当に大丈夫かな」といった不安を打ち消し、信頼感と安心感を与える効果があるのです。

お客様の声や体験談に必要な情報

ウェブサイトに、ただ感想や体験談を並べるだけでは、あまり効果は期待できません。では、どのような情報を掲載すればいいのでしょうか。ポイントとなるのは、名前(本名)、年齢、性別、顔写真です。

名前(本名)

イニシャルではなく、名前が記載されているお客様の声や体験談は信頼感が増します。なぜなら、「本名を出してもいいくらい、納得しているんだな」という印象を与えることができるからです。

年齢、性別

同じような要望、悩みを持つ人が自分と同じ年代・性別であるとわかれば、それによって説得力が増し、強い決め手となります。

顔写真

名前と同様、顔写真を掲載することに抵抗のある人は多いはずです。
逆に考えると、お客様の顔写真を載せることができれば、効果は絶大です。「これって本当なのかな?」という不安を解消することができます。その際、なるべく笑顔の写真を掲載するようにしましょう。

01_panf_koe

画像引用元:パンフファクトリー/お客様の声

パンフファクトリーのウェブサイトにある「お客様の声」には、実際にサービスを使ったクライアントの写真とともに、会社名と担当者名、その会社の事業概要が紹介されています。

お客様の声や体験談のわかりやすい見せ方・レイアウト

お客様の声や体験談を掲載したページでありがちなのが、「どれがお客様の声なの?」というレイアウト。
お客様の言葉と自社の主張が混ざってしまうと、せっかく良い意見であっても印象が薄まり、伝わりにくくなってしまいます。
例えば囲み枠を作り、色をつけて「ここがお客様の言葉ですよ」と表示するといった工夫が必要です。

また、手書きのアンケート結果を掲載するのも有効です。手書きの文字には人柄や想いが表れるため、本当の気持ちを感じ取ることができます。PCで入力された文字が並ぶ中、急に手書きの文字が表示されれば、それだけでインパクトがあるでしょう。
同じ「ありがとうございました」という内容でも、PCの文字と手書きとでは、与える印象が大きく変わります。アンケート内容のテキストだけでなく、手書きで書かれた文面を画像で掲載すれば、お客様の声をよりリアルに伝えることができます。

02_toq_koe

画像引用元:東急リバブル/不動産会社もお客様の声で選ぶ時代

東急リバブルのウェブサイトではリアルなお客様の声として、手書きのアンケートを公開しています。さらに、良い評価だけでなく悪い評価も掲載することで、信憑性を高めています。

お客様の声や体験談をどうやって集めるか

お客様の声や体験談を集めるためには、アンケートを取る必要があります。しかし、個人情報についてはお客様側も敏感になっているため、名前や顔写真を掲載することに抵抗のある人も多くなっています。
アンケートをお願いする際は「どういった目的で使うのか?」「○○以外には使わない」といった内容を明記しなければいけません。
また、お客様にアンケートを依頼する場合は、時間がないといった理由で断られることも多くなります。しっかりと目的や意図を伝えながら、根気良く頼んでみましょう。また、商品券やQUOカードなどの謝礼を用意することにより、アンケートが集まりやすくなります。

お客様の名前や顔写真を掲載する場合は、必ず許可(パーミッション)をいただく必要があります。その際、アンケートといっしょに承諾書を用意しておき、その場で確認してサインをいただければスムーズです。書面を準備することにより、きちんとした会社であるという印象を与えることもできます。当然ながら、ご記入いただいた書類は厳重に保管しておきましょう。

お客様の声や体験談は大切な「資産」

お客様の声や体験談を集める作業は手間がかかりますが、その分、大きな効果があります。自社の商品やサービスを評価してくれるお客様の声は、とても貴重な資産といえるでしょう。ただし、数を多く集めればいいというわけではありません。信憑性がある意見や、自社がアピールしたいポイントと一致している声を集め、掲載内容をこまめに更新することが大切です。

お客様の声や体験談は、新たなお客様を呼び込むだけでなく、業務を改善していくためのヒントでもあります。いい評価だけでなく悪い評価も真摯に受け止め、商品・サービスの向上に活かしましょう。

Webサイトの運用でお困りではありませんか?

私たちが得意とするコンテンツマーケティングやSEOに限らず、Webの運営・改善に関する総合的な知見を持つ私たちなら、きっと御社の悩みを解決できると考えています。

コンテンツ制作・マーケティングでお困りの際には ぜひお気軽にご相談ください

実務に役立つeBookが
無料でダウンロードできます

コンテンツマーケティングの
具体的なノウハウを無料でご覧いただけます。

×