まずはやってみよう。ユーザーテストの概要とそのメリット

まずはやってみよう。ユーザーテストの概要とそのメリット

「Webサイトの集客は出来ているがCVが増えない…」「直帰率や離脱率が高いことはアクセス解析でわかっているが、理由がわからない・・・」そのような悩みを抱えるWeb担当者は多いのではないでしょうか。

本記事では、まだ馴染みがない人も多いものの、Webサイトの潜在的な課題を引き出し、パフォーマンスを大きく改善するポテンシャルを持つ調査手法「ユーザーテスト」についての概要とメリットをお伝えします。

ユーザーテストとは

ユーザーテストとは、実際のユーザー(に近い人)にサービスやプロダクトを利用してもらい、その時の行動や発話(思っていることを声にしながら利用してもらう)を観察して、ユーザーの心理を踏まえたサービス・プロダクトの課題を抽出する調査手法のことです。

このような調査のことを「ユーザー行動観察」とも言いますが、どちらにしても同じような取り組みのことを指します。

ユーザーテストの様子
弊社で行っているユーザーテストの様子。なるべくサイトユーザーに近い被検者(左)にサイトを利用してもらい、その行動や発話を観察する。

ユーザーテストのメリット

ユーザーテストのメリットは、運営者や制作者・プロダクトに関わる人が本当のユーザー視点を知ることができることにあります。

実店舗や対面での営業ならば、お客様が迷ったり困ったりしていれば案内したり要望を直接聞いて解決することも可能ですが、Webでは運営者がお客様(=ユーザー)の顔を見ることはできず、声を聞くことも基本的にはできません。ゆえに、Web制作者や運営者側の思い込みや経験則に基づいたサイトやアプリを構築してしまい、ユーザーを置き去りにした運営になってしまうことがあります。

ユーザー視点が不足しているWebサイトやアプリでは、運営者の意図とは反するところでユーザーが迷ったり、求めている情報を見つけられなかったりします。そうなると不安や不満を払拭することができずユーザーが離脱してしまい、ビジネス成果にも繋がりません。

どうしてサイト内で迷ってしまうのか、どのような情報を求めてどのようにサイト内を回遊するのかは、ユーザーに教えてもらわなければわかりませんが、ユーザーテストは、そのような課題を発見するためにユーザーに教えてもらうための優れた手法の一つなのです。

ユーザーテストでわかるユーザー心理

ユーザーテストでは、「サイトやアプリを利用する際のユーザー心理」と、「ユーザー心理から導き出されるサイトやアプリの課題の大きく2つを発見することができます。

ユーザーテストを行うと、そのユーザーがどんなニーズを持っているのか、どんなことを知りたがっているのか、何を不安や疑問、不満に思っているのかといった「心理」を引き出すことができます。このようなユーザー心理はサイトを構築する上では非常に重要です。

アクセス解析を用いれば、どのページでユーザーが離脱しているか、どのようにサイトを回遊しているかなどの行動データはわかりますが、「なぜ」離脱したのか、「なぜ」行動したのかという理由はわかりません。

またアンケートやインタビュー調査を用いればそういった情報を得ることもできますが事後確認になってしまい、サイトやアプリを利用している時の心理を知ることは出来ません。

アクセス解析やアンケート・インタビュー調査ではわからない、アプリやサイトを利用するまさにそのときのユーザー心理を知ることができるのが、ユーザーテストの強みなのです。

(補足)ユーザーテストとユーザビリティテストの違い

使いやすさ・操作性(≒ユーザビリティ)の課題を中心に発見・検証するためのテストを「ユーザビリティテスト」や「UI検証」などと呼ぶことが多いようです。

本記事で述べているユーザーテストは、Webサイトに訪れる前のYahoo!やGoogleでの検索体験や他サイトとの比較など、サイト外の行動も含めたユーザーの行動観察を指していますので、ユーザビリティテストも含めた広範な言い方と捉えていただくのが良いかと思います。(厳密な定義が存在するわけではありません)

ユーザー視点の考慮がビジネス成果に繋がる

ユーザーテストを実施する中で感じることは、多くのサイト運営者や制作者は思っている以上にユーザーのことを理解できていないということです。ユーザー行動観察の最中に、当初課題と思っていたことが課題ではなくもっと気にすべき課題を目の当たりにする、といったことも珍しくはありません。

サイトの運営者から「ユーザーがこんな心理で行動するとは全く思わなかった」、「使いやすいサイトだと思っていたが、予想だにしないところでユーザーがつまづいていたことに気づいた」、「自分が考えていたユーザー像は、完全に思い込みだった」と言った声が聞かれることも多いです。

逆に「これまで自信が無かった改善仮説に確信を持てた」など改善の後押しになることもありますので、いずれにしてもユーザーテストを通して得られる発見や気づきが改善に役立つことは間違いないと言えます。

まずはユーザーに教えてもらう

Webサイトやアプリは対面の接客業ではないので、実際のユーザーに触れ、その考えや行動に触れることは難しいです。だからこそ、ユーザーの視点を得られるユーザーテストはとても有効な施策なのです。

ユーザーニーズに応えられる、使いやすく満足度の高いサイト制作・運用を実現させることでビジネス成果を最大化させることが可能です。まだ試されたことのない方は、ぜひ一度簡易的なユーザーテストでも大丈夫ですので実施されてみてはいかがでしょうか?

※ユーザーテストを実施されたい方は、こちらの記事をご参照ください
【準備編】ユーザーテストで課題を発見するための基本的な考え方と5つの準備プロセス
【実践編】ユーザー心理とサイト課題を明らかに。ユーザーテストの進め方と観察のポイント

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著者紹介

伊佐敷 一裕(いさしき かずひろ)
伊佐敷 一裕(いさしき かずひろ) アナリスト(Webサイト分析調査、ユーザーインタビュー・行動観察調査)

東京大学卒。SEOコンサルタントとして30社以上のSEO設計や運用改善を手掛けた後、数字の解読力や洞察力を活かしてアナリストに転向。アクセス解析や行動観察などの定量調査と定性調査を併用した分析と改善を担う。ユーザーとマーケティングの視点を持ち合わせた実践的なコンサルティングで、多くの改善実績を上げている。

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